Giả sử bạn bán đồ handmade qua Zalo. Mười giờ tối, điện thoại rung: một khách hỏi giá, một khách hỏi phí ship ra Đà Nẵng, một khách hỏi còn màu xanh không. Ba câu hỏi đó, hôm qua bạn đã trả lời cho năm người khác, gần như từng chữ.
Hồi làm trợ lý Tổng giám đốc, tôi cũng có một hộp thư như thế. Câu hỏi khác người nhưng giống nội dung. Việc không khó, chỉ lặp lại. Và việc lặp lại là thứ nên giao cho trợ lý trước tiên.
Bài này nói về một hướng dẫn cụ thể: biến Zalo cá nhân thành nhân viên chăm khách, đồng thời đăng bài tự động lên nhiều kênh. Tôi sẽ đi theo thứ tự tôi nghĩ là an toàn nhất.
Bắt đầu từ việc lặp lại nào
Đừng giao hết mọi thứ ngay ngày đầu. Hãy mở Zalo, kéo lại tin nhắn của hai tuần gần nhất và đếm. Thường bạn sẽ thấy vài nhóm câu hỏi chiếm phần lớn:
- Hỏi giá, hỏi còn hàng, hỏi màu, hỏi size.
- Hỏi phí giao hàng, thời gian giao, cách thanh toán.
- Hỏi giờ mở cửa, địa chỉ, cách đặt lịch.
- Hỏi chính sách đổi trả, bảo hành.
Đó là những câu có đáp án rõ ràng, đã nằm sẵn trong đầu bạn. Việc đầu tiên là chép chúng ra thành tài liệu. Bảng giá, chính sách giao hàng, câu hỏi thường gặp. Viết như đang dặn một nhân viên mới vào làm.
Những câu cần cân nhắc, như khách phàn nàn, khách muốn giảm giá, khách hỏi đơn hàng bị lỗi, thì để sau. Giai đoạn đầu, trợ lý chỉ nên nhận phần việc mà bạn có thể viết ra đáp án trên giấy.
Trợ lý trả lời theo tài liệu, có dẫn nguồn
Điểm khác giữa một chatbot hỏi đáp và một trợ lý làm được việc nằm ở đây. Trợ lý nhớ kho tài liệu của bạn và trả lời dựa trên đó, kèm nguồn: câu trả lời lấy từ bảng giá, từ chính sách đổi trả, hay từ ghi chú nào.
Dẫn nguồn có hai cái lợi. Thứ nhất, bạn kiểm tra được. Nếu trợ lý trả lời sai phí ship, bạn biết ngay do tài liệu cũ hay do nó hiểu sai. Thứ hai, khi bạn sửa tài liệu, câu trả lời đổi theo. Bạn không phải dạy lại từng câu.
Khi một câu hỏi không có trong tài liệu, trợ lý nên nói thật là chưa có thông tin và báo cho bạn, thay vì tự đoán. Đây là giới hạn cần đặt ngay từ đầu, vì AI có thể trả lời rất tự tin cả khi nó sai.
Chỗ nào chủ vẫn phải duyệt
Tôi chia việc làm ba mức, giống cách tôi từng phân loại thư cho sếp:
- Trợ lý tự trả lời: câu hỏi có đáp án sẵn trong tài liệu, như giờ mở cửa, bảng giá công khai, cách đặt hàng.
- Trợ lý soạn, chủ duyệt rồi gửi: báo giá riêng, xác nhận đơn lớn, trả lời khách đang không hài lòng. Trợ lý soạn sẵn, bạn đọc lại trong một chạm rồi bấm gửi hoặc sửa.
- Chủ tự xử lý: chuyện tiền hoàn lại, tranh chấp, thông tin nhạy cảm của khách, mọi cam kết bạn chưa chắc làm được.
Lúc đầu nên để nhiều việc ở mức 2. Sau vài tuần, câu nào trợ lý soạn đúng liên tục, bạn mới chuyển dần sang mức 1. Đi chậm mà chắc.
Đăng bài tự động lên nhiều kênh
Phần thứ hai của hướng dẫn là đăng bài. Nhiều chủ shop viết một bài cho Zalo, rồi chép sang Facebook, rồi sửa lại cho kênh khác. Lại một việc lặp lại.
Cách làm gọn hơn: bạn viết một nội dung gốc, hoặc chỉ cần ghi ý chính và gửi ảnh. Trợ lý soạn thành các phiên bản hợp với từng kênh, xếp lịch đăng, và gửi bạn xem trước. Bạn duyệt xong thì bài mới lên.
Tôi vẫn giữ bước duyệt cho bài đăng, vì bài đăng là bộ mặt của bạn. Một câu sai giá hay một tấm ảnh nhầm có thể mất nhiều công để gỡ.
Không spam, tôn trọng khách
Tự động hoá dễ làm người ta muốn gửi nhiều hơn. Tôi khuyên ngược lại.
- Trợ lý chỉ trả lời người đã nhắn cho bạn. Không tự đi nhắn hàng loạt cho người chưa từng liên hệ.
- Không thêm khách vào nhóm, không gửi tin quảng cáo dồn dập khi họ chưa đồng ý nhận.
- Nói rõ với khách khi họ đang trò chuyện với trợ lý, và cho họ cách gặp bạn khi cần.
- Giữ kín thông tin khách. Số điện thoại, địa chỉ, lịch sử mua hàng chỉ dùng để phục vụ chính khách đó.
- Đọc kỹ và làm đúng quy định sử dụng của Zalo cũng như từng nền tảng bạn đăng bài. Mỗi nền tảng có giới hạn riêng, vượt quá có thể bị khoá tài khoản.
Khách quay lại vì họ được trả lời nhanh và đúng, không phải vì nhận được nhiều tin nhắn.
Việc bạn làm được ngay hôm nay
Mở Zalo, kéo lại tin nhắn hai tuần gần nhất. Chép ra mười câu hỏi khách hỏi nhiều nhất và viết đáp án cho từng câu, như dặn một nhân viên mới. Đánh dấu câu nào trợ lý được tự trả lời, câu nào bạn muốn duyệt trước.
Tờ giấy đó chính là kho tài liệu đầu tiên cho nhân viên chăm khách của bạn. Muốn hỏi thêm cách dựng, bạn có thể hỏi Trợ lý Tường.
